Idealiter kunt u een bestelling zonder problemen afronden, is de klant tevreden en ontvangt u uw vergoeding voor het op tijd werken aan de klus. De orderverwerking verloopt echter niet altijd zo soepel en er kunnen meningsverschillen zijn tussen ambachtslieden en klanten.
Wat je in zo’n geval kunt doen en hoe je jezelf vooraf beter kunt beschermen, leggen we in dit artikel uit met onze tips voor conflicten met klanten!
Tip 1: Voorkom conflicten
Zodat er in de eerste plaats geen geschillen zijn, kun je vooraf de koers uitzetten voor een goede samenwerking en zo conflicten voor een deel voorkomen. Zelfs voordat de bestelling aan u wordt toegekend, moet u proberen misverstanden zoveel mogelijk te voorkomen.
Contact opnemen met klanten
Voordat u contact opneemt met een potentiële klant, moet u de bestelling zorgvuldig lezen. Zo kunt u achterhalen welk werk gewenst is en welke scope de opdracht moet hebben. Daarnaast moet je ook speciale aandacht besteden aan waar de bestelling moet worden uitgevoerd – je wilt tenslotte waarschijnlijk niet door het hele land rijden.
Met blauw werk kunt u uw bestelalarm zo instellen dat het alleen bestellingen uit uw regio rapporteert.
Zodra u de bestelling grondig hebt gelezen, kunt u beslissen of deze geschikt is voor u en uw bedrijf en er vervolgens contact mee opnemen. Over het algemeen moet u alleen op bestellingen reageren als u echt bereid bent om de bestelling daadwerkelijk uit te voeren – dit bespaart zowel u als de klant tijd en moeite.
Afspraak, kostenraming en offerte bekijken
Voor veel bestellingen is het voor beide partijen zinvol om vooraf een bezichtigingsafspraak te maken. Dit helpt je als vakvrouw om een beeld te krijgen van het uit te voeren werk en de omvang van het project. In de regel kunt u de meting ook rechtstreeks uitvoeren en de materiaalbehoefte bepalen. Klanten kunnen tijdens de bezichtigingsafspraak weer advies bij je krijgen en ook een beeld krijgen van jou als ambachtsvrouw.
Voordat u een bestelling krijgt, willen veel klanten vooraf een kostenraming. Hier moet u alleen met realistische cijfers werken, omdat in de regel het bedrag van de uiteindelijke factuur van de vakman het bedrag van de kostenraming slechts met maximaal 15 tot 20 procent mag overschrijden. Hoewel er hier geen directe wettelijke basis is, als u kunt voorzien dat u aanzienlijk meer voor uw werk in rekening moet brengen dan vermeld in de kostenraming, moet u de klant onmiddellijk op de hoogte stellen. Dit geeft klanten het recht om zich terug te trekken uit het contract. Daarom is het zinvol om de kostenraming vanaf het begin zo nauwkeurig mogelijk te berekenen.
Over het algemeen moet u potentiële klanten ook van tevoren informeren of u hen in rekening zult brengen voor de inspectie, het opstellen van een kostenraming en de kostenberekening – in de regel gaan klanten ervan uit dat er geen extra kosten worden gemaakt voor dergelijke diensten. Een gebrek aan overeenstemming herbergt hier een bijzonder potentieel voor conflicten. Om uzelf te beschermen, moet u hier duidelijk communiceren en, in het beste geval, dergelijke overeenkomsten schriftelijk laten bevestigen.
Vaak kan hier worden afgesproken om de hierboven beschreven diensten aan het einde te verrekenen met de totale factuur.
Tip 2: Inkoop
Als je een goede indruk op de klant hebt kunnen achterlaten en hem van jezelf hebt kunnen overtuigen, is de kans groot dat het contract aan jou wordt gegund. Maar ook hier ontstaan soms misverstanden, die zo nodig voorkomen kunnen worden.
Over het algemeen kunnen transparante contractonderhandelingen en een goed opgesteld contract latere conflicten voorkomen.
Communiceer transparant en eerlijk
Zelfs met deskundig advies en goede communicatie kunnen de meeste misverstanden en conflicten worden voorkomen. Natuurlijk is het cruciaal om eerlijk en transparant te blijven. Je moet dus alleen prijzen noemen die overeenkomen met de werkelijkheid. Het is ook beter om realistisch te blijven over de duur van de klus om geen valse verwachtingen te creëren. Als je potentiële klanten dat alleen maar vertelt, womdat ze willen luisteren om het bevel te ontvangen, maar niet realistisch blijven, zijn latere conflicten in ieder geval onvermijdelijk – ze voelen zich dan immers terecht beledigd.
Krijg van tevoren betrouwbare gegevens van klanten
Ook als dienstverlener ben je natuurlijk niet immuun voor fraude, want er zijn ook zwarte schapen onder klanten. Daarom is het belangrijk dat u betrouwbare gegevens van de klanten verkrijgt voordat u het contract afsluit en vooral voordat u met uw werkprestaties begint en, indien nodig, ook controleert.
Naarmate de orderplaatsing in de ambachtelijke sector steeds meer naar internet verschuift, wordt dit punt nog belangrijker.
Als u bijvoorbeeld via blauw werk in contact bent gekomen met een klant, kunt u bijvoorbeeld ons ondersteuningsteam om hulp vragen als de informatie die door een klant wordt verstrekt u verdacht lijkt.
Tip 3: Opstellen en afsluiten van contracten
Vooral bij het opstellen van contracten moet je de tijd nemen. In de regel sluit u een arbeidsovereenkomst en diensten met de klant en legt u de belangrijkste punten over de opdracht schriftelijk vast. Dit kan betrekking hebben op het te leveren resultaat, de duur van de uitvoering en de kosten van de bestelling, evenals het type betaling (bijvoorbeeld in de vorm van vooruitbetalingen).
Met een schriftelijk contract dat door beide partijen is ondertekend, zijn beide partijen meestal aan de veilige kant als duidelijk is overeengekomen hoe de bestelling moet worden gestructureerd:
- De klant kan geen claims indienen die verder gaan dan het contract en verbindt zich ertoe de overeengekomen vergoeding na aanvaarding te betalen.
- Als dienstverlener verbindt u zich ertoe de bestelling professioneel uit te voeren en de garantie te aanvaarden – d.w.z. ook voor herstel in geval van gebreken.
In het algemeen is het ook wettelijk toegestaan om mondeling contracten af te sluiten. Hoewel dit papierwerk bespaart, brengt het ook risico’s met zich mee, omdat er geen schriftelijk bewijs is in geschillen. In het geval van een juridisch geschil zou het dan statement tegen statement zijn. Om dit te voorkomen, is het raadzaam om een mondelinge overeenkomst alleen in aanwezigheid van een getuige te sluiten.
In beginsel moeten bij het sluiten van de overeenkomst de toepasselijke vormvereisten in acht worden genomen. In sommige gevallen, bijvoorbeeld als u een woning wilt kopen, is een schriftelijk contract met notariële certificering vereist.
Is het mogelijk om contracten af te sluiten via WhatsApp?
Net als bij mondelinge contracten gaat het in deze zaak ook om een zogenaamde intentieverklaring. Dit kan over het algemeen ook worden verleend via WhatsApp of andere messenger-diensten en uit de chatgeschiedenis worden gehaald om juridisch bindend te zijn. Uiteraard moeten ook hier de geldende vormvereisten in acht worden genomen. Het versturen van documenten via messenger is ook toegestaan.
Tip 4: Documenteer je werk goed
Om voorbereid te zijn op conflicten, is het zinvol om uw werk aan de bestelling zorgvuldig te documenteren. Hierdoor kunt u uzelf beschermen tegen valse beschuldigingen en is u over het algemeen aan de veilige kant.
Indien de opdrachtgever bijvoorbeeld aanvullende wensen uitspreekt met betrekking tot de opdracht, dient deze ook schriftelijk te worden vastgelegd en de eerdere werkorder te wijzigen.
Soms hebben cliënten ook latere wensen die je vanuit professioneel oogpunt uitdrukkelijk zou tegenspreken. Als de klant echter aandringt op de uitvoering van deze wensen, dient u dit ook schriftelijk vast te leggen en door de opdrachtgever te laten ondertekenen. In het geval van gebreken en de aanspraak op garantie kan dit doorslaggevend zijn.
Tip 5: Acceptatie en garantie
Zodra alle werkzaamheden zijn afgerond, volgt acceptatie door de opdrachtgever. Als alles naar tevredenheid is, aanvaardt de opdrachtgever het werk en dient dit schriftelijk te bevestigen. Dan zijn er geen verdere verbeteringen van uw kant nodig en kunt u de factuur van de vakman bezorgen. Het is belangrijk om een betalingstermijn in te stellen! Als de klant de factuur niet binnen deze termijn betaalt, kunt u de eerste herinnering schrijven.
Zodra je de betaling hebt ontvangen, kun je de bestelling voorlopig als voltooid afvinken. Uiteraard kan de garantie in het vaartuig achteraf nog gelden. Indien de klant een gerechtvaardigd gebrek ontdekt binnen de gebruikelijke garantietermijnen volgens § 634a BGB (vijf jaar voor gebouwen, twee jaar voor andere bestellingen), bent u verplicht het gebrek te verhelpen.
Als de klant op het moment van acceptatie al iets te klagen heeft, moet worden nagegaan of deze klachten echt terecht zijn. Indien dit het geval is, bent u verantwoordelijk voor het repareren van het werk en het overdragen van het werk in de overeengekomen staat vanwege de hiervoor genoemde garantieverplichting. Als de klachten ongegrond zijn, kun je de klant het beste direct informeren. Soms kunnen deze nieuwe wensen ook door u worden uitgevoerd, maar u moet de wijziging van de werkorder zeker schriftelijk vastleggen.
Tip 6: Bezoek arbitragecommissies
Keer op keer wordt, ondanks de beste inspanningen, alles feilloos uitgevoerd en worden conflicten zoveel mogelijk vermeden tot conflicten die soms niet zo gemakkelijk op te lossen zijn. In zo’n geval moet je echter altijd zelfverzekerd en vriendelijk zijn om conflictoplossing niet nog moeilijker te maken.
Als er in het algemeen geen overeenstemming kan worden bereikt, kunnen onafhankelijke arbitrage-instanties helpen. Zowel ambachtslieden als cliënten kunnen bij hen terecht voor hulp bij problemen. Veel kamers van ambachten bieden een dergelijk aanbod – maar dit is geen juridisch advies. In plaats daarvan bieden de organen vaak mogelijkheden voor compromissen om tot een buitengerechtelijke oplossing te komen.
Het is zinvol om de arbitragecommissies te bezoeken als eerste aanspreekpunt voordat er een juridisch geschil ontstaat. Een rechtszaak kan niet alleen lang duren, maar kan ook erg duur zijn. Het inschakelen van een advocaat of het naar de rechter stappen zou daarom in het beste geval altijd de laatste stap moeten zijn in een conflict tussen ambachtslieden en cliënten, als er anders geen overeenstemming kan worden bereikt.
Heeft u vragen of suggesties over verdere conflictpunten? Laat dan feedback achter of neem contact met ons op en wij breiden het artikel voor je uit!
Foto: Anna Kosolapova / stock.adobe.com