Klantcommunicatie in de branche: tips &tekstvoorbeelden

Laatst bijgewerkt op Maart 15, 2022 door Energiebesparen

Als je als vakman nieuwe klanten wilt winnen of bestaande klanten wilt behouden, ontkom je niet aan een goede en functionerende communicatie met je (potentiële) klanten. Maar hoe maak je klantcommunicatie succesvol en waar moet je op letten?

Voordelen van goede klantcommunicatie

Goede communicatie met klanten is op veel manieren nuttig. Dit gaat niet alleen over het krijgen van meer bestellingen – goede klantcommunicatie moet verder gaan dan klantacquisitie en worden voortgezet tijdens en na de uitvoering van de bestelling.

Functionerende klantcommunicatie kan de volgende voordelen voor u en uw bedrijf met zich meebrengen:

• Beter begrip van uw klanten
• Langdurige klantloyaliteit
• Minder misverstanden
• Positieve perceptie van uw bedrijf
• Tijdsbesparing

Maatregelen voor betere klantcommunicatie

Om de klantcommunicatie effectief te verbeteren, kunnen verschillende maatregelen worden genomen. Allereerst moet men echter weten dat men volgens de communicatietheorie niet niet kan communiceren. Of je nu iets zegt of niet, communicatie gebeurt sowieso op zowel verbaal als non-verbaal niveau. Het gaat er dus niet alleen om wat je zegt, maar ook hoe je het zegt, hoe je overkomt en in hoeverre je reageert op je tegenhanger. Communicatie met de klant begint dus op verschillende punten, zodat verschillende maatregelen in interactie nodig zijn om klantgesprekken succesvoller te maken.

De volgende maatregelen brengen dit doel al een heel eind dichterbij.

Empathie: Verplaats jezelf in de klant

Niet zelden zijn misverstanden tussen klanten en ambachtslieden terug te voeren op een gebrek aan empathie. Wie zich niet in de positie van zijn tegenhanger kan plaatsen, komt vroeg of laat onvermijdelijk in conflict met cliënten.

Empathie betekent in feite niets meer dan de bereidheid om je in te leven in de emoties, gedachten en motieven van anderen. Als dienstverlener helpt het om de posities en verwachtingen van klanten te begrijpen om een bestelling succesvol te verwerken. Hoewel de bestelling en het werk meestal gemeengoed zijn voor ambachtslieden, is de situatie voor klanten meestal buitengewoon. Het is dus niet onwaarschijnlijk dat ze onrustig zijn. In ieder geval moet u vragen, zorgen en zorgen kunnen begrijpen en serieus nemen om de klant te laten weten dat de bestelling bij u in goede handen is. Het is ook cruciaal om goed te luisteren en de klant niet te onderbreken als hij praat.

Maak daarnaast altijd aantekeningen bij het praten met klanten om de klant individueel te kunnen verzorgen in het verdere verloop van de orderverwerking. Met pen en papier kunnen werkprocessen, ideeën en oplossingen vaak makkelijker geschetst worden.

Duidelijke, eenvoudige taal

Een andere manier om misverstanden te voorkomen is door je eigen taal aan te passen. Zoals reeds vermeld: Voor klanten is de situatie buitengewoon. Daarnaast is er in veel gevallen een gebrek aan begrip van handmatige processen en technische termen. Dit is waar duidelijke en eenvoudige taal kan helpen. Leg klanten op een duidelijke manier uit wat er moet gebeuren en waarom het nodig is. Dit zorgt voor een beter begrip bij de klanten en schept vertrouwen in u en uw bedrijf.

Info: Over het algemeen is transparantie gunstig voor de klantrelatie. Hoe beter klanten processen en hun noodzaak begrijpen, hoe beter ze de kostenposten op de factuur van de vakman kunnen begrijpen.

Aandacht: Voorzichtigheid is ook geboden met dialect. Als de klant dit niet begrijpt, moet u zo hoog-Duits mogelijk spreken om taalbarrières te vermijden.

Bindende verklaringen afleggen

Naast vereenvoudigde taal verbeteren duidelijke uitspraken ook de klantrelatie. In plaats van erover te praten of klanten af te schrikkenn, toezeggingen die zo bindend mogelijk zijn. Dit kan de onzekerheid van klanten wegnemen met betrekking tot deadlines, werkstappen en de bijbehorende kosten. Als deze bindende beloftes worden nagekomen, kan de reputatie van uw bedrijf gemakkelijk worden verhoogd.

Blijf vriendelijk &kalm

Natuurlijk is de manier waarop mensen spreken ook cruciaal. Natuurlijk moet u vriendelijk zijn voor uw klanten. In geval van twijfel zullen klanten eerder bestellingen gunnen aan dienstverleners die ook sympathiek tegenover hen staan.

Als je je ergert aan je collega of gewoon een slechte dag hebt, moet je proberen dit niet door te laten zien in het klantgesprek – het is tenslotte meestal niet de schuld van de klant, maar hij kan je als onvriendelijk ervaren. Zelfs in situaties waar het ongenoegen soms door de klant komt, zijn vriendelijkheid en sereniteit de alfa en omega – dit is hoe je ernst en professionaliteit overbrengt. Natuurlijk hoeft u dat niet te doen

Ook non-verbale communicatie telt mee

Naast taal spelen ook gezichtsuitdrukkingen, gebaren en houding een belangrijke rol in de communicatie. Bij persoonlijk klantcontact is de hele uitstraling dus cruciaal. Om professionaliteit over te brengen op de klant en zo zijn vertrouwen in uw werk te winnen, zijn een zelfverzekerde uitstraling en soevereiniteit van groot voordeel. Let onder andere op het volgende:

• Rechte houding
• Geen nerveuze gebaren met je handen
• Oogcontact houden
• Goed verzorgd uiterlijk

Fooi: Glimlachen is ook vaak sympathieker. Het kan dus zelfs helpen om je eigen manier van spreken vriendelijker te maken als je glimlacht aan de telefoon.

Eerste klantcommunicatie met potentiële klanten

Het eerste contact en de bijbehorende eerste indruk zijn vaak bepalend voor de vraag of een zakelijke relatie überhaupt een optie is. Hier kan veel misgaan, maar tegelijkertijd kan een goede eerste indruk een duidelijk voordeel zijn ten opzichte van concurrenten.

Let daarom tijdens het eerste persoonlijke klantcontact op de volgende punten:

• Stel jezelf, je bedrijf en je werk voor
• Straal zelfvertrouwen uit & betrouwbaarheid
• Wees vriendelijk & glimlach
• Luister goed naar de klant en onderbreek hem niet

Contact met ons opnemen op het internet

Tot zover het persoonlijke contact. Tegenwoordig is het eerste contact tussen ambachtslieden en potentiële klanten echter steeds vaker niet meer persoonlijk, maar online. Zeker als je gebruik maakt van online portals (zie ook: Tips voor succes met blauw werk), vindt het contact vooral plaats via sms. Hier kan geen sympathie worden opgewekt door te glimlachen of een goede houding. In plaats daarvan moet het vertrouwen van de klant op een puur tekstueel niveau worden gewonnen – en ook hier zijn er enkele valkuilen die op u wachten.

Het is hierbij cruciaal om competentie, betrouwbaarheid en ernst over te brengen, want al de eerste boodschap kan bepalend zijn voor wie de klant überhaupt antwoordt.

Voor een succesvol contact, let op de volgende punten in de eerste begeleidende brief:

Schrijf individuele berichten

Het is niet voldoende om een begeleidende brief op te stellen en deze naar alle potentiële klanten te sturen. Ze zullen snel merken dat dit copy &amp paste is. Je bent succesvoller met individuele berichten die reageren op zowel de klant als de bestelling die hij heeft geadverteerd.

Foutloze formulering

Onvolledige zinnen vol spelfouten – dit brengt geen competentie over. Een foutloze begeleidende brief is een van de basisvoorwaarden om door klanten als serieus en competent te worden ervaren. Voordat het bericht wordt verzonden, moet het altijd opnieuw worden gecontroleerd op spelfouten en de juiste grammatica.

Fooi: Als u het niet zeker weet, kunt u ook de gratis spellingcontrole van maximaal 800 tekens van de Duden gebruiken.

Netiquette onderhouden &persoonlijk introduceren

Net als in een persoonlijk gesprek moet netiquette ook bij online contact worden gehandhaafd. Dit is een signaal van hoffelijkheid naar de potentiële klant. Een begeleidende brief (en andere berichten) moet bijvoorbeeld onder andere het volgende bevatten:

• Groet
• Persoonlijke kennismaking
• Presentatie van het bedrijf
• ConclusieUß

Bovenal moet je bij het eerste contact altijd het persoonlijke idee volgen om de potentiële klant te laten zien wie je bent en wat je doet.

Maak duidelijke aankondigingen online

Zelfs online spreken duidelijke aankondigingen voor u en uw bedrijf. Klanten zullen het op prijs stellen om initiële informatie te ontvangen over de omvang, duur en kosten van een bestelling. Natuurlijk kan concrete informatie soms pas na een inspectie worden gemaakt, pas dan kan een betrouwbare offerte of een kostenraming worden gemaakt. Toch helpt het de cliënten met oriëntatie en heb je meer kans op een antwoord.

Tekstvoorbeelden voor klantcommunicatie op internet

Zoals reeds vermeld, moeten sollicitatiebrieven niet alleen worden gekopieerd en geplakt, maar we willen u graag een paar tekstvoorbeelden geven voor klantcommunicatie op internet – deze kunnen vervolgens worden gepersonaliseerd en individueel worden aangepast aan de betreffende bestelling.

“Goedendag mevrouw / meneer Musterkunde,
Mijn naam is Max Mustermann, uw contactpersoon bij Mustermann Maler GmbH. Wij kunnen uw bestelling betrouwbaar en grondig afhandelen.

Met vriendelijke groet
John Doe
Telefoonnummer”

“Hallo mevrouw Sample Customer,
Ik heb met belangstelling het contract gelezen dat u hebt geadverteerd. Mijn naam is Max Mustermann en ik geef leiding aan het schildersbedrijf Mustermann Maler GmbH. Ik wil graag het werk voor u overnemen.

Met vriendelijke groet
John Doe
Telefoonnummer”

“Ik kan nog geen concreet bod doen. Ik wil graag persoonlijk de bouwplaats bezoeken. Ik schat echter in dat de bestelling binnen het bereik van x – y zal worden geprijsd. “

“Goedendag mevrouw / meneer Musterkunde,

Ik had je onlangs gesolliciteerd voor opdracht xy. Aangezien ik nog geen feedback van jullie heb ontvangen, wilde ik zeker weten of de bestelling nog up-to-date en beschikbaar is?

Dank u voor uw feedback bij voorbaat.

Hartelijke groeten
John Doe
Telefoonnummer”

“Geachte mevrouw/meneer Musterkunde,

Ik neem vanmiddag telefonisch contact met u op. Kunt u ons indien mogelijk van tevoren wat foto’s sturen? Deze kunnen erg handig zijn voor het eerste telefoontje.

Met vriendelijke groet
John Doe
Telefoonnummer”

Beeld: mavoimages / stock.adobe.com