Laatst bijgewerkt op juli 22, 2021 door A. Mroos
Van tijd tot tijd komt het voor dat diensten niet overeenkomen met de ideeën en wensen van de klant. Als de klant ontevreden is over de geleverde dienst, resulteert dit meestal in een klacht. Op dit punt is het voor u als dienstverlener in klachtenmanagement van het grootste belang om het hoofd koel te houden en correct te reageren op de klant.
Of het nu gaat om een slechte service, de onjuiste uitvoering van een project of misverstanden tussen dienstverlener en klant – houd er in het geval van een klacht rekening mee dat het niet uitmaakt wie de schuld heeft. Het is belangrijk dat je eerst rustig blijft en actief luistert naar je klant. Ook is het belangrijk om eerst de juiste stappen in klachtenmanagement binnen je eigen bedrijf te definiëren.
Correcte omgang met medewerkers bij klachten
Ook de juiste omgang met lastige klanten moet worden geleerd. De medewerkers die de klachten ontvangen, moeten specifiek worden opgeleid. Een constructieve benadering van klachten van klanten kan er als volgt uitzien:
- Reageer snel!
Het is logisch dat u een medewerker inhuurt die het klachtenbeheer verzorgt en een nauwkeurig plan heeft voor hoe verder te gaan in het geval van een klacht. Of de klant u nu persoonlijk of telefonisch benadert – het is belangrijk dat hij Zo snel mogelijk vindt de juiste contactpersoon. Over het algemeen moet u altijd reageren op een klacht en het probleem snel oplossen. - Toon competentie!
De betreffende contactpersoon moet rechtstreeks beslissingen kunnen nemen. Alleen wie competentie, betrokkenheid en betrokkenheid uitstraalt, kan verwachten dat de klant zich serieus genomen voelt. Om tevredenheid en klantloyaliteit op lange termijn te bereiken, moet de klant er zeker van zijn dat het bedrijf ook serieus geïnteresseerd is in het oplossen van het probleem. - Zoek oplossingen!
Praat met uw medewerkers samen over mogelijke oplossingen of alternatieven. Probeer positieve oplossingen te vinden – voor, tijdens en na het gesprek en ontmoet elkaar in het midden. Geef je klant indien mogelijk een aantal realistische oplossingen. Het is gemakkelijker om uit veel voorstellen een goed compromis te vinden dat voor beide partijen aanvaardbaar is. - Op ooghoogte met collega’s
Alleen met een goede werksfeer kunnen problemen makkelijker worden opgelost. Fouten van werknemers mogen in de eerste plaats niet worden afgestraft. Los het probleem samen op. Anders kan het gevolg zijn dat medewerkers toekomstige klachten en problemen voor u verbergen. Dit zorgt voor ernstiger problemen. - Structureren van klachtenbeheer
Noteer de klachten op systematisch gestructureerde gegevensinvoerformulieren. Dit helpt u om de incidenten in detail te analyseren en ook om toekomstige klachten te voorkomen.
Correct reageren op de klant
Elke klant die klaagt, voelt de behoefte om zijn stem te laten horen. Zie altijd een kans in een klacht: kritiek heeft altijd een constructieve kant. Het geeft je de mogelijkheid om dingen te verbeteren. En vergeet niet: Erger dan klachten van klanten zijn klanten die niet terugkomen. Zelfs als je weet dat de klant absoluut ongelijk heeft, is het nog steeds erg nuttig om je te verontschuldigen. Reageer op je klant en luister naar hen. Hoe moeilijk en koppig de klant ook moet zijn, houd het geduld en zoek samen naar een oplossing.
Houd het hoofd koel bij lastige klanten
Wees diplomatiek als een klant zijn probleem aan u beschrijft aan de telefoon of persoonlijk geïrriteerd en boos.
- Neem de tijd om naar alles te luisteren – ook al is het niet gemakkelijk. Geloof de klant niet op zijn woord en blijf geduldig en vriendelijk. Als de klant persoonlijk langskomt, bied hem dan een stoel aan. De ervaring leert dat je rustiger blijft als je zit.
- Probeer je klant te begrijpen. Als dit moeilijk te bereiken is, probeer dan in ieder geval begrip te tonen en geef de klant niet direct de schuld. Nadat de klant bijvoorbeeld zijn probleem heeft beschreven, kun je zeggen dat je zijn woede kunt begrijpen – dat is wat klanten willen horen.
- Als alles is gezegd, vraag je klant wat hun verwachtingen nu zijn van u en uw medewerkers. Natuurlijk hoeven deze verwachtingen niet volledig te worden ingelost als ze niet haalbaar zijn. Zoek samen naar een oplossing die voor beide partijen bevredigend en eerlijk is.
- Het is belangrijk dat u na het bespreken van de klacht snel concrete data voor wijzigingen vaststelt. Lange wachttijden kunnen de stemming van de klant verder belasten.
- Houd er altijd rekening mee dat de klant belangrijk voor je is en dat je hem wilt behouden. Laat u er dus van overtuigen dat de probleemoplossing grotendeels aansluit bij de wensen van de klant.
- Om het misverstand goed te maken, moet u uw klant laten weten dat verdere misinterpretaties niet langer bij u zullen voorkomen. Misschien is een klein cadeautje in de vorm van een klein cadeautje zoals een fles wijn of een geschenkmandje een leuke bijkomstigheid om de goede klantrelatie te herstellen.
Classificeer de situatie correct en stel prioriteiten
Verdraag echter niet alles. Kortom, je moet altijd prioriteiten stellen: als de klant tegen je schreeuwt en je helemaal niet laat praten en er is geen manier om een redelijke oplossing te vinden, vraag jezelf dan af of het voortzetten van een klantrelatie met deze klant zinvol is voor je bedrijf. Als een klantrelatie om wat voor reden dan ook blijvend verstoord is, moet je je daar niet per se aan houden. Ergens moet je een grens trekken.
Classificeer de situatie correct, elke klant is anders, elke klacht is anders. Je kunt niet op elke moeilijke klant op dezelfde manier reageren, er is geen uniform gedrag. Luister daarom eerst goed naar je klant.
Neem bij klachtenbeheer de garantieverplichting in acht (artikel § 439 van het Federaal Wetboek), dat bepaalt dat ambachtslieden in eerste instantie verplicht zijn om het gebrek kosteloos te verhelpen in geval van gebreken of gebrekkige prestaties.
Bron afbeelding: auremar/stock.adobe.com